Spis treści
W skrócie
Zaraz po prezentacji zapisz pięć rzeczy: kto oglądał i jak się z nim kontaktować, co mu pasowało i co nie, jaki ma budżet i termin, co obiecałeś, oraz kiedy się odezwiesz. Wszystko przy karcie klienta i oferty w CRM-ie, nie w notesie ani w pamięci. Notatka głosowa w samochodzie zajmuje minutę i zastępuje pięć pól.
Prezentacja kończy się na klatce schodowej, a klient mówi „dam znać”. To moment, w którym biuro traci najwięcej: nie na etapie oferty, tylko przez brak zapisu tego, co się przed chwilą wydarzyło. Trzy dni później nikt nie pamięta, czy pani z wtorku chciała balkon, czy garaż, i telefon zwrotny zaczyna się od „przypomni mi pani, co oglądaliśmy?”.
Pięć rzeczy, które muszą trafić do CRM-a
- Kto oglądał i jak się z nim kontaktować. Imię, nazwisko, telefon, e-mail, preferowany kanał. Jeśli oglądała para, oboje, z zaznaczeniem, kto decyduje.
- Co pasowało, a co nie. Konkret zamiast oceny: „układ i światło tak, kuchnia za mała, cena za wysoka o mniej więcej pięć procent w jego ocenie”. Ta linijka jest ważniejsza niż wszystkie pozostałe razem, bo z niej powstaje następna propozycja.
- Budżet i termin. Ile klient realnie może wydać, czy ma zdolność sprawdzoną w banku, kiedy chce się wprowadzić i czy najpierw musi coś sprzedać.
- Co obiecałeś. Rzut mieszkania, informacja o czynszu, pytanie do właściciela o termin wydania. Każda obietnica bez zapisu to obietnica niedotrzymana.
- Kiedy się odezwiesz. Data i godzina następnego kontaktu, zapisana jako przypomnienie, nie jako intencja.
Gdzie to trafia w CRM-ie i po co
| Co zapisujesz | Gdzie w CRM-ie | Po co |
|---|---|---|
| Dane klienta | karta klienta | żeby zadzwonić z nazwiskiem, nie z numerem |
| Co pasowało, co nie | notatka przy kliencie i przy ofercie | żeby dobrać następną ofertę i odpowiedzieć właścicielowi |
| Budżet, termin | wymagania klienta | żeby dopasowania działały automatycznie |
| Obietnice | zadanie z terminem | żeby nic nie wisiało w pamięci |
| Następny kontakt | przypomnienie w kalendarzu | żeby telefon wykonał się w dniu, w którym ma sens |
Ten sam zapis przydaje się z drugiej strony. Właściciel mieszkania pyta po dwóch tygodniach, co słychać, a agent ma listę prezentacji z tym, co oglądający mówili. To najlepszy argument w rozmowie o korekcie ceny.
Głosem, w samochodzie, w minutę
Problem z pięcioma polami jest taki, że po prezentacji nikt ich nie wypełnia. Dlatego w Estalo notatka po prezentacji to jedno zdanie powiedziane do telefonu: „Dzwoniła Anna Kowalska, szuka dwóch pokoi na Mokotowie do ośmiuset tysięcy, prezentacja w piątek o jedenastej”. Z takiego zdania powstaje karta klienta, wymagania, spotkanie w kalendarzu i przypomnienie dzień wcześniej. Szczegóły są w opisie funkcji Estalo, a sama notatka działa w aplikacji na telefonie, czyli tam, gdzie jesteś zaraz po prezentacji.
Czego nie zapisywać
Opinii o człowieku („trudny”, „niezdecydowany”) ani niczego, co wykracza poza sprawę, którą prowadzisz. Notatka ma opisywać, czego klient szuka i co ustaliliście, nie klienta. Po pierwsze dlatego, że klient ma prawo poprosić o wgląd w swoje dane, po drugie dlatego, że taka notatka nic nie wnosi do sprzedaży.
Jak sprawdzić, czy to działa
Jeden test na koniec tygodnia: otwórz pięć losowych prezentacji z ostatnich dni i sprawdź, czy przy każdej jest zapisane, co pasowało, co nie i kiedy następny kontakt. Jeśli przy dwóch brakuje, problem nie leży w agentach, tylko w tym, że zapis jest za trudny. Wtedy warto skrócić go do jednego zdania powiedzianego głosem.
Najczęstsze pytania
Kiedy najlepiej zrobić notatkę po prezentacji?
Zanim ruszysz do następnego spotkania, czyli jeszcze w samochodzie albo na klatce. Po dwóch kolejnych prezentacjach szczegóły pierwszej zlewają się z resztą, a to właśnie szczegóły decydują, czy klient wróci.
Czy wystarczy zapisać, że klient „jest zainteresowany”?
Nie. „Zainteresowany” nic nie mówi za tydzień. Zapisz, co konkretnie mu pasowało, co przeszkadzało i jaki warunek musi być spełniony, żeby zdecydował: cena, termin wydania, miejsce postojowe, zgoda banku.
Gdzie zapisać notatkę: przy kliencie czy przy ofercie?
Przy obu, ale wpisana raz. Dobry CRM łączy notatkę z prezentacji z kartą klienta i z kartą oferty, więc widzisz ją z obu stron: gdy dzwoni klient i gdy właściciel pyta, co słychać z jego mieszkaniem.
Czy notatka głosowa jest wystarczająco dokładna?
Do tego, co ma w niej być, tak: imię, co pasowało, budżet, termin, obietnica i data następnego kontaktu. Kluczowe jest, żeby z nagrania od razu powstały pola w CRM-ie i przypomnienie, a nie plik audio, którego nikt nie odsłucha.
Źródła
Wojciech Płonka
Design & Product, Estalo
Masz podobne biuro?
Estalo prowadzi klientów, oferty i eksport do portali z jednego miejsca. 14 dni pełnego dostępu bez karty.